Studie: Feedback und Wertschätzung sind wirksamer als leistungsabhängige Bezahlung

Und wieder habe ich von einer interessanten Studie zu berichten, die zwar schon „gut abgehangen“ ist, deren Erkenntnisse aber aktueller denn je sind. Es geht um die Fragestellung, unter welchen Bedingungen Menschen möglichst effektiv ihre Arbeit leisten (möchten).

Die am häufigsten debattierte, wenn nicht sogar tatsächlich verwendete Methode, um Menschen zu produktiver(er) Arbeit zu bewegen, ist eine leistungsabhängige Bezahlung. Viele Forscher und auch Praktiker hegen allerdings Zweifel an der Wirksamkeit dieses Ansatzes.

Mit einer 1999 im Journal „The Academy of Management Executive“ erschienen Metaanalyse (hier als PDF zum Download erhältlich) versuchen die beiden Autoren, Fred Luthans und Alexander D. Stajkovic, etwas zur Auflösung dieser Kontroverse beizutragen.

Die beiden Autoren haben insbesondere die traditionellen Geld-für-Leistung-Logiken genauer untersucht. Im Fokus ihres Interesses stand die Fragestellung, ob Entlohnung vielleicht sogar mehr schadet als nützt. Sie konstatieren „Bezahlung (Geld) ist vielleicht eine Belohnung, aber nicht notwendigerweise ein Verstärker“ und geben ein illustratives Beispiel aus dem Dienstleistungssektor.

In einer Bank, so berichten sie am Ende ihres Artikels, hätten die Vorgesetzten die Bankangestellten mit regelmäßigem Feedback und systematischer Wertschätzung für besseres Serviceverhalten verstärkt. Besseres Serviceverhalten war unter anderem operationalisiert als „Kunden mit Namen ansprechen“ und „Blickkontakt suchen“. Diese Verhaltensweisen führten wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit. Zuvor wurde in der selben Bank versucht, eine Steigerung der Kundenzufriedenheit durch monetäre Anreize (Prämien) für die Mitarbeiter zu erreichen. Das Geld, so stellte sich heraus, hatte keinen Einfluss auf die gemessene Kundenzufriedenheit. Es stellte sich damit nicht als geeigneter kontinuierlicher Verstärker für Verhaltensweisen heraus, die wiederum zu einer besseren Kundenzufriedenheit beitragen.

Die Implikation für die Praxis aus Sicht der Autoren ist die, dass Feedback und soziale Verstärker (z.B. Anerkennung) zumindest einen eben so starken Einfluss auf Leistung haben, wie die Bezahlung. Als quantifiziertes Ergebnis ihrer Metaanalyse kommen Luthans und Stajkovic zu der Einschätzung, dass die gleichzeitige Verwendung von monetären und nicht-monetären Verstärkern (Feedback und Wertschätzung) zu einer durchschnittlichen Verbesserung der Leistung in einer Größenordnung von 17% führt.

Foto: Kevin Dooley