Warum der Net Promoter Score (NPS) vielleicht doch nicht so toll ist
Der NPS ist quatsch, meint Jared M. Spool. Das finden wir zwar nicht, denn Jared macht sich da die Welt etwas zu einfach. Allerdings hat er mit manchen Gedanken aus unserer Perspektive einen Punkt. Aber erstmal einen Schritt zurück.
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen würden. Er wird gerne verwendet, weil er einfach zu verstehen und zu berechnen ist und eine direkte Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität bietet. Unternehmen nutzen ihn, um Schwächen zu identifizieren und Verbesserungen vorzunehmen.
Bei HOLTMEIER & FRIENDS geht es bekanntlich weniger um Kunden-, sondern mehr um Mitarbeiterzufriedenheit. Entsprechend wandeln wir die NPS-Frage in Anlehnung an Aguinis & Burgi-Tian (2021) und Rose (2018) immer etwas zu einem ein Performance Promoter Score (PPS) ab. Der Score wird analog zum NPS auf Grundlage einer 11-stufigen Skala von 0 bis 10 aus dem Prozentsatz der Bewertungen mit 9 und 10 minus dem Prozentsatz der Bewertungen zwischen 1 und 6 berechnet. Er streut also zwischen -100 und +100. In Anlehnung an den NPS beinhaltet die Leistungsmessung mit dem PPS häufig die folgenden drei Fragen:
- Wie wahrscheinlich ist es, dass du die Zusammenarbeit mit XY ins seiner/ihrer Funktion als Führungskraft einem guten Freund oder geschätzten Kollegen empfehlen würdest?
- Warum hast du diese Bewertung abgegeben?
- Was wäre nötig, um deine Bewertung nur um einen Punkt zu verbessern?
Die Gedanken von Jared auf unseren HR-Kontext übertragend, sollten wir vielleicht die Zufriedenheit von Mitarbeitern mit Ihrer Führungskraft tatsächlich direkter anhand Verhaltens messen. Statt hypothetisch zu fragen, könnten wir alternativ formulieren: „Hast du in den letzten 6 Wochen positiv über deine Führungskraft XY mit einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied gesprochen?“ Vice versa: „Hast du dich in den letzten 6 Wochen einem Freund, Kollegen oder Familienmitglied gegenüber kritisch zu XY geäußert?“
Letztlich ergänzt der PPS einen Fragebogen lediglich. Die Reduktion auf einen einzelnen Kennwert ist für uns auf keinen Fall eine gute Idee. Auch da stimmen wir mit Jared überein.
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Bildquelle: OpenAI. (2024). Mitarbeiterzufriedenheit [Digital image created with DALL-E]. Retrieved from https://openai.com/
Literatur:
Aguinis, H. & Burgi-Tian, J. (2021). Measuring performance during crises and beyond: The Performance Promoter Score. Business Horizons, 64, 149-160.
Rose, N. (2018). Führungsqualität mit nur einer Frage messen. Personalwirtschaft, 1, 64-65.
