Welchen Effekt hat eigentlich Feedback?
Feedback ist in der Welt von Human Ressources (HR) so etwas wie der Zaubertrank des Druiden Miraculix: Feedback macht stark! Doch, dass nicht jede Form von Feedback einen positiven Effekt auf das Verhalten von Mitarbeitern hat, habe ich unter anderem auch schon in meinem vorherigen Artikel thematisiert.
Heute will ich mich mit der Frage beschäftigen, wie stark der Effekt von Feedback tatsächlich ist. Glücklicherweise bin ich nicht der erste, der sich diese Frage stellt. 1996 haben die beiden Forscher Avraham Kluger und Angelo DeNisi bereits eine Metaanalyse publiziert, die die Ergebnisse aus 607 Studien zur Verbindung von Feedback und Leistung zusammenfasst.
Feedback wirkt
Diese Metaanalyse bekräftigt zunächst einmal die grundsätzliche Annahme, dass ein Feedback bei Menschen im Nachgang zu einer Leistungssteigerung führt. Im Durchschnitt steigt die Leistung laut Avraham Kluger und Angelo DeNisi um 0,4 Standardabweichungen!
Die Angabe in Standardabweichungen ist notwendig, da die verschiednen Ausgangsstudien die Leistung der Mitarbeiter sehr unterschiedlich gemessen haben. Um sich den Effekt besser vorstellen zu können, denken wir an einen durchschnittlichen Versicherungsverkäufer, der in jeder Woche durchschnittlich 20 Verträge abschließt. Nehmen wir weiter an, dass ein Top-Verkäufer 30 Verträge pro Woche schafft. Noch besser, als dieser fiktive Top-Verkäufer sind nur noch ca. 15% der Verkäufer. Unser Top-Mann liegt in diesem Beispiel somit ca. eine Standardabweichung über dem Durchschnitt. (Dies ergibt sich aus der Normalverteilung.) Steigert sich folglich unser Durchnittsverkäufer um 0,4 Standardabweichungen, so würde er pro Woche vier zusätzliche Versicherungen verkaufen – also 24. Wow. Feedback rocks!
Feedback wirkt nicht immer
Die Metaaanalyse zeigt jedoch auch, dass die Leistung in einem Drittel der Studien nachlässt. Aber, was unterscheidet diese Studien von den übrigen?
Ein wesentlicher Moderator für den Nutzen von Feedback scheint laut Avraham Kluger und Angelo DeNisi der unmittelbare Bezug zur Tätigkeit des Feedbackempfängers zu sein. Wenn unser fiktiver Versicherungsverkäufer auf Basis seines bisherigen Verhaltens Hinweise erhält, wie er die Anzahl verkaufter Policen steigern kann, so ist es wahrscheinlich, dass er sich verbessert. Wenn sich das Feedback jedoch stärker auf das Individuum selbst konzentriert, schwindet die Änderungsbereitschaft. Erfährt unser Verkäufer also beispielsweise nur, dass er ein schlechter Zuhörer ist, sollten wir nicht gar zu optimistisch sein, dass sich dies in Zukunft verbessert. Besser wäre es, er würde zum Beispiel von ein paar Kunden die Information erhalten, dass sie eher einen weiteren Versicherungsvertrag abgeschlossen hätten, wenn der Verkäufer sich mehr Zeit genommen hätte, die Bedarfe des Kunden vollständig zu verstehen.
Fazit
Feedback kann einen immensen (insbesondere auch wirtschaftlich messbaren) Nutzen haben, wenn es richtig gegeben wird. Ungünstiges Feedback kann das genaue Gegenteil bewirken.
Literatur: Kluger, A., Denisi, A. (1996). The Effects of Feedback Interventions on Performance: A Historical Review, a Meta-Analysis, and a Preliminary Feedback Intervention Theory. Psychological Bulletin, 119, 254-284.
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